การวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาประเมินคุณภาพการให้บริการ สภาพปัญหา และอุปสรรคของผู้มาใช้บริการรับชำระเงินของสำนักงานบริการลูกค้าชลบุรี ดำเนินการพัฒนาระบบคุณภาพการให้บริการรับชำระเงินของสำนักงานบริการลูกค้าชลบุรี ประเมินประสิทธิภาพของคุณภาพการให้บริการรับชำระเงินที่พัฒนาขึ้น และนำไปใช้เป็นแนวทางและข้อเสนอแนะในการปรับปรุงแก้ไขให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ประชากรที่ศึกษาคือ ผู้รับบริการที่มาใช้บริการชำระเงินค่าบริการโทรคมนาคม ที่สำนักงานบริการลูกค้าชลบุรี ในระหว่างวันที่ 1 ? 30  กันยายน 2548 จำนวน 1,997 คน กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาจำนวน 400 คน โดยใช้วิธีการสุ่มแบบบังเอิญ โดยทำการแจกแบบสอบถามทุกวันๆ ละ 20 ชุด เป็นเวลา 20 วัน โดยแบ่งตามสัดส่วนเป็นช่วงเวลาตามจำนวนของผู้มาใช้บริการในแต่ละวัน เครื่องมือในการวิเคราะห์ปัญหา และคุณภาพการให้บริการใช้แบบสอบถาม การวิเคราะห์ข้อมูลใช้ค่าเฉลี่ย ค่าร้อยละ และการวิเคราะห์เปรียบเทียบความพึงพอใจคุณภาพการให้บริการก่อนและหลังโครงการพัฒนาของผู้รับบริการใช้ Paired t-test
ผลการวิจัยพบว่า ก่อนการพัฒนาคุณภาพบริการ  มีปัญหาเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการ  เช่น  การให้บริการรับชำระเงินล่าช้า ผู้มาใช้บริการไม่ได้รับความเสมอภาคในการมาขอรับบริการ ไม่มีขั้นตอนในการให้บริการที่ชัดเจน การสร้างยุทธศาสตร์การพัฒนาคุณภาพบริการ ดำเนินการโดยการจัดทำโครงการใช้บัตรคิวในการให้บริการรับชำระเงิน การใช้เทคนิคการสอนงานให้กับพนักงานจัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน และการจัดกิจกรรม 5 ส  ผลการเปรียบเทียบความพึงพอใจในการรับบริการพบว่า  ลูกค้ามีความพึงพอใจเพิ่มมากขึ้นอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ  .05
